T#182 마케팅의 다섯 번째 P

#182 마케팅의 다섯 번째 P

마케팅믹스의 4P (Product, Price, Place, Promotion)은 오늘날의 마케팅 환경에서는 충분치 못하다는 이야기들이 많았다. 그래서 다섯 번 째 P로 Packaging, Positioning 그리고 Person 등이 거론된다. 그리고 내부 스태프나 영업직 등을 의미하는 People이 거론되기도 한다. 내부 직원의 중요성은 온라인 세상에서 더욱 강조된다. 콜센터를 강조해서 크게 성공한 자포스 같은 기업이 대표적인 사례이다.

과거에는 고객을 개인으로 보지 않고 Mass로 취급했다. 내부 직원도 그렇게 중요한 존재로 보지 않았다. 4P 마케팅 믹스로도 충분히 기능했었다. 하지만 언제부터인가 사람은 집단으로 취급되어서는 안 되는 존재가 되었다.

유태인으로 청년 때 아우슈비츠 수용소에서 3년을 보내고 살아 남아 비엔나 대학의 정신 의학 및 신경 의학 교수가 되어 소위 제3차 ‘정신 의학 비엔나 학파’를 창설한 빅터 프랑클이란 사람이 있다. 빅터 프랑클은 프로이트의 ‘쾌락에의 의지’와 아들러의 ‘권력에의 의지’에 이어서 인간에게는 ‘의미에의 의지’가 있다고 주장했다. 실제로 삶에서 의미를 찾으려는 노력은 인간이 가진 가장 강력한 원동력이라는 것이다.

‘People, Person’은 마케터가 잊고 있던 P였다. ‘지금까지 우리는 지갑에서 돈을 꺼내고, 꺼낸 돈을 카운터에 올리면서 충성스런 고객으로 살아왔다. …… 우리는 단 한 번도 인간으로 여겨진 적이 없었다. 우리는 거대기업의 무시무시한 활동에서 뚝 떨어진 채 마치 좀비처럼 생각도 감정도 없이 매장을 오고 가는 수많은 소비자 가운데 하나로 다루어졌다.’ (‘그들이 시장을 뒤흔든 단 한가지 이유’ 중)

에어비앤비, 우버, 워비파커, 달러쉐이브클럽 등 여러 성공 사례를 보라. 거기에는 한 사람, 한 사람의 고객에 배려되어 있다. 또한 공정무역, 환경보호 등 이유 있는 소비, 의미있는 소비가 확산되고 있다. 탐스슈즈, 파타고니아 등이 대표적이다.

‘의미를 추구하는 개인’ 을 고객으로 생각해야 하는 시대가 되었다.