#104 고객을 불편하게 하는 마케팅

 #104 고객을 불편하게 하는 마케팅

일본의 학자가 쓴 마케팅 책에서, 마케팅이란 신규 고객을 유치하고 기존고객을 유지하는 활동이란 개념 정의를 보고 쉽게 잘 정리했다는 생각을 했었다. 그리고 그 중의 우선 순위를 가리자면 당연히 기존 고객을 유지하는 활동이 될 것이다. 신규 고객 한 명을 유치하는데 들이는 노력을 생각하면 기존 고객 유지가 얼마나 중요한 지를 실감하게 된다. 그런데 실제 현장에서 고객을 불편하게 하고 떠나게 만드는 사례가 너무나 많은 것 같다. 본사는 수 십 억 원을 들여서 광고, 마케팅 활동을 하면서 브랜드 이미지를 높이고 한 명의 고객이라도 더 매장으로 오게 만드는데 현장에서는 불편한 진실이 그대로 드러나는 경우가 많다.

-매장에서 고객에게 집중하지 않는 직원들이 많다. 심지어는 불쾌하게 만든다.

-보험, 카드 회사 들은 가끔 고객에게 전화마케팅을 한다. 새로운 서비스나 좋은 상품 안내인데 그들은 대게 너무 일방적으로 말을 쏟아 붇는다. 고객이 전화가 편한 상태인지 묻지도 않고. 그리고 너무나 속사포로 말하다 보니 이해하기도 어렵다. 짜증만 난다.

-통신사를 K사를 쓰고 있는데 텔레마케터가 전화 와서 통신사를 K사로 바꾸라고 권유한다. 이미 K사 가입해서 쓰고 있다 하면 그냥 전화 끊는다. 정말 통신사 바꾸고 싶다. (그 놈이 그 놈이겠지만)

-인터넷으로 상품을 주문하고 택배로 받는 경우, 택배 기사들은 벨을 누르고 바로 문을 쾅쾅 두드린다. 급히 나가서 받을라 치면 목소리만 들리고 어느새 엘리베이터로 가 버렸다. 상품은 문 앞에 두고. 택배로 받는 편리함은 크지만 그 순간의 불쾌함도 무척 크다. 착한 택배를 내세우는 회사가 있다면 무조건 그 회사로 거래를 바꾸고 싶다. 미국 아마존의 구상처럼 무인항공기 드론이 택배를 배달해 주면 좋겠다.

-20년 사용한 신용카드를 해지했다. 20년간 사용해 주셔서 감사했고 어떤 이유로 해지했느냐고 묻는 전화 한 통이 안 온다. 감사 메일이나 우편도 없다. 결코 다시 안 볼 사이로 만드는 것 같다.

완전히 새로운 고객을 유치하려고 노력하는 것 보다 과거의 고객이었거나 인연이 있었던 대상을 고객으로 유도하는 편이 훨씬 효과적이라는 점을 생각하면서 마케팅 활동이 이루어지면 좋겠다.

요즘 디지털 마케팅에서는 네트워크 배너 광고가 좋은 효과를 가져다 준다고 많이 사용하고 있다. 일반 배너광고처럼 모든 사람에게 노출되는 배너광고가 아니라 특정한 대상을 지정해서 그들에게만 노출되는 배너 광고이다. 예를 들면 우리회사 홈페이지를 방문했던 사람을 대상으로 할 수도 있고 우리회사 쇼핑몰에서 구매활동을 하다가 ‘카트에 담기’ 까지만 한 사람들을 대상으로 할 수도 있는 것이다. 이런 사람은 보통 사람에 비해 우리 제품을 구입할 확률이 높은 것은 당연한 이치이다. 구글 디스플레이 네트워크나 크리테오 등이 바로 이런 네트워크 배너 광고 상품이다. 나를 알고 따라다니는 광고의 시대이다.